Delta DMD i DTS

Delta DMD je jedna od vodećih kompanija u distribuciji robe široke potrošnje. Posluje kroz pet regionalnih centara u Srbiji i Crnoj Gori: Beograd, Novi Sad, Čačak, Niš i Podgorica. Usluge logistike i transporta robe obavlja DTS, flotom koju čini više od 500 vozila nosivosti od 2 do 25 tona.

Kompanija primenjuje integrisani sistem upravljanja kvalitetom ISO 9001 i sistem za bezbednost hrane HACCP. Skladišta Delta DMD i DTS u Beogradu i Nišu sertifikovana su prema zahtevima standarda IFS logistics 2. Primenom ovog standarda obezbeđuje se očuvanje kvaliteta i bezbednosti proizvoda u procesu skladištenja i prevoza proizvoda do krajnjeg potrošača. U skladištima u Novom Sadu i Čačku ovaj standard se ne primenjuje jer je usvojena Cross Docking praksa, koja podrazumeva da se roba odmah distribuira kupcu, bez procedure skladištenja.

Delta DTS

Delta DMD poseduje moderni sistem upravljanja skladištenjem WMS (Warehouse Management System) za skladišno poslovanje. WMS omogućuje praćenje svih skladišnih aktivnosti (prijem, skladištenje i komisioniranje robe) i pregled neophodnih informacija o važnim parametrima robe (količina i vrsta pakovanja, težina i volumen, datum proizvodnje, rok trajanja, serijski brojevi itd) u realnom vremenu. U domenu transporta upravlja se na osnovu satelitskog praćenja flote, koje omogućuje određivanje lokacije vozila u svakom trenutku i praćenje pozicije vozila na mapi u realnom vremenu.

U poštovanje zahtevanih standarda tokom godine uveravaju se i principali kompanije Delta DMD. U 2014. godini nije utvrđen nijedan propust u poštovanju pravila zaštite kvaliteta proizvoda određenih od strane principala.

Kontinuirani razvoj poslovanja u cilju unapređenja zadovoljstva principala i potrošača njihovih proizvoda rezultirao je rastom prometa i komadne prodaje svih brendova.

Brendovi:

  • Diageo dostigao market share od 23,3%
  • Ferrero (konditori) dostigao 11,3% tržišnog učešća
  • Johnson zabeležio rast prometa od 7% i rast komadne prodaje od 9%
  • Beiersdorf (Nivea) postigao tržišno učešće od 26%

Dugogodišnji partner Diageo dodelio je kompaniji Delta DMD čak tri nagrade za kvalitetnu distribuciju njegovih proizvoda, među kojima je i priznanje za distributera godine u konkurenciji 32 tržišta.

U 2014. godini DTS je ostvario:

  • Rast poslovnih prihoda od 36%,
  • Rast međunarodnog prevoza od 149%
  • Rast domaćeg transporta od 25%
  • Unapređen vozni park: 31 putničko vozilo i 6 Volvo tegljača i poluprikolica za međunarodni saobraćaj

U cilju ostvarivanja još bolje saradnje, jednom godišnje sprovodi se ispitivanje zadovoljstva ključnih i tradicionalnih kupaca pruženom uslugom.

Istraživanje tradicionalnih kupaca realizovano je pomoću anketnog upitnika. Uzorak je napravljen prema regionalnoj pripadnosti, tj. učešću konkretnog regiona u ukupnom prometu i strukturi kupca. Od ukupno 979 kupaca, pozivu da učestvuje u istraživanju odazvalo se 54 (5,51%). Dobijena srednja ocena je 4,22.

Na pitanje „Koji segment usluge biste poboljšali“, 19 od 54 kupca odgovorilo je sa raspoloživost robe, zatim dokumentacija, pa brzina isporuke. Najbolje ocenjen segment je komunikacija i ljubaznost osoblja.

56 str tabela

U ispitivanju zadovoljstva ključnih kupaca učestvovalo je 7 od 9 ključnih kupaca.

57 str tabela

Zbog blagog pada ocena u odnosu na 2013. godinu, Delta DMD je 2014. godine oformio korisnički servis. Glavni zadatak servisa je da efikasno, efektivno i u najkraćem roku odgovori na sve zahteve korisnika, kako bi se podigao nivo zadovoljstva kupaca pruženom uslugom.

Zahtevi koje rešava korisnički servis su:

  • Eksterni: primedbe kupaca na kvalitet isporuke, robe, dokumentacije, izvršene usluge, ponašanje zaposlenih prema kupcima i sl.
  • Interni: praćenje kretanja robe, kašnjenje isporuke, raspoloživost robe i sl.

Na ovaj način organizovana je jedinstvena baza svih reklamacija, koja sadrži podatke kada je reklamacija upućena, kojem sektoru, kojim povodom i kada je rešena, tj. kada je kupcu upućen odgovor.

U svim sektorima članica Delta DMD i DTS određen je jedan zaposleni kojem korisnički servis šalje obaveštenje o zahtevu kupca. Njegov zadatak je da procesuira zahtev u okviru svog sektora i pošalje korisničkom servisu povratnu informaciju o opravdanosti zahteva i mogućem rešenju.

Planovi DMD i DTS u 2015. godini:

  • Širenje portfolija
  • Proširenje obima logističkog poslovanja
  • Transformacija merchandising službe u promo servis
  • Dalji rast domaćeg i međunarodnog transporta

Delta Auto

Delta Motors je ekskluzivni uvoznik, distributer i serviser vozila marke BMW i MINI, a Delta Automoto ekskluzivni distributer i serviser vozila marke Honda na teritoriji Srbije i Crne Gore.

Delta Auto

U 2014. godini svi brendovi ostvarili su dobre poslovne rezultate uprkos padu tržišta automobila u Srbiji za 11%.

BMW i MINI su u 2014. godini zabeležili rast prodaje od 5% u odnosu na 2013. godinu. Pritom, prodaja novih vozila beleži rast od 3%, dok je prodaja polovnih vozila porasla za 12% u odnosu na 2013. godinu.

Delta Automoto, ekskluzivni distributer i serviser vozila marke Honda, ostvario je prodaju na istom nivou kao u 2013. godini, kada je maloprodajni deo u pitanju, ali je u 2014. godini izostala flotna prodaja. Imajući u vidu da je tržište automobila za period januar-decembar 2014. godine u Srbiji palo za 11% u odnosu na 2013. godinu, ovaj rezulta je zadovoljavajući.

Delta Motors i Delta Auto u poslovanju koriste standard ISO 9001 i interni standard BMW grupe Quality Managament Assurance (QMA).

Delta Motors dobitnik je priznanja BMW Premium Selection za 100% usaglašenost sa BMW standardima.

U 2014. godini predstavljeni su novi modeli BMW, MINI i Honda:

  • Dva nova BMW modela: BMW X4 i BMW Serije 2 Active Tourer
  • Novi unapređeni model BMW X6
  • Novi MINI, potpuno restilizovan i unapređen, ali sa prepoznatljivim karakteristikama i tradicijom brenda
  • Novo Honda porodično vozilo – Honda Civic Tourer

Da bi unapredili poslovanje i izašli u susret potrebama klijenata, Delta Motors i Delta Auto redovno sprovode ispitivanja zadovoljstva kupaca i korisnika servisa.

Ispitivanje zadovoljstva klijenata u BMW-u i Hondi obavlja se teleanketiranjem. Nakon pružene usluge, kupce vozila i korisnike servisa pozivaju zaposleni eksterno angažovanog Call Centra. Razgovori se snimaju, a predviđeno vreme trajanja je 3 minuta. Pitanja obuhvataju kompletan proces pružanja usluge i zadovoljstvo klijenta svakim aspektom. Ukupno zadovoljstvo dobija se izračunavanjem prosečne vrednosti svih aspekata, među kojima su zadovoljstvo izgledom salona, isporukom, objašnjenjem garancije i vremenom čekanja na preuzimanje vozila u servisu. Nakon obrade podataka, agencija za ispitivanje dostavlja podatke kompanijama.

Rezultati anketiranja podležu detaljnoj analizi. Na osnovu komentara klijenata zaključeno je da je potrebna bolja organizacija vremena u servisu BMW-a, posebno kada se radi o rutinskim redovnim servisima na BMW ili MINI vozilima. Iz tog razloga uspostavljena je usluga Fast Lane kojom su klijenti sa zahtevom za redovnim servisom dobili poseban status. Vreme čekanja na uslugu je skraćeno, a klijentima je omogućeno da sačekaju u salonu dok se servis ne završi.

Do pada zadovoljstva uslugom prodaje od 2% došlo je zbog toga što su u ispitivanje uključeni kupci korišćenih vozila, čijim je zadovoljstvom teže upravljati, tako da se ovaj rezultat i dalje smatra dobrim.

Proces anketiranja BMW klijenata je standardizovan u svim zemljama u kojima je ovaj brend zastupljen, samo se anketa lokalno prilagođava na zvaničan jezik. U odnosu na druga tržišta u regiji, BMW Srbija ima najbolji rezultat ukupnog zadovoljstva klijenata u regiji B4-R1 (Turska, Izrael, Maroko, Ukrajina, Egipat). Poređenje rezultata prosečnog zadovoljstva pokazuje da su klijenti u Srbiji za 5% zadovoljniji uslugom prodaje i 2,9% uslugom servisa u odnosu na kupce iz ostalih zemalja B4-R1 regije.

60 str tabela

Kompanija obavlja proveru novih vozila pre preuzimanja od strane kupca, i to na dva nivoa. Prvi nivo je provera prilikom dostave vozila u salon, a drugi nivo je takozvani „Nulti servis”, koji se obavlja pre isporuke vozila klijentu. Ove provere obavljaju se radi potpune sigurnosti u ispravnost vozila pre isporuke kupcu. Ukoliko BMW centrala na osnovu minimalnog uzorka utvrdi fabričku grešku na vozilu, svi kupci tog vozila se pozivaju i greška se otklanja zamenom dela o trošku Delta Motorsa tj. centrale BMW.

Koraci u razvoju odnosa sa kupcima:

  • besplatna provera vozila u poslednjem mesecu garancije: pozivaju se svi klijenti kojima ističe garancija i organizuje se besplatan pregled njihovog vozila; popravke se vrše o trošku proizvođača u garantnom roku.
  • produžetak garancije u BMW-u: u skladu sa novim Zakonom o zaštiti potrošača usklađeni su garantni uslovi i uneta dodatna pojašnjenja na produženu garanciju u BMW-u, sa kojima se klijenti detaljno upoznaju i koje dobijaju u pisanoj formi.
  • uvođenje Procedura za postupanje u borbi protiv korupcije u kompaniji Delta Motors. Vođena dobrim primerom, i kompanija Delta Automoto je uvela ovu proceduru iako to inostrani partner nije zahtevao. Svi zaposleni upoznali su se sa novom procedurom i u okviru Ugovora o radu definisan je novi član prema smernicama iz ove procedure.

Planovi za 2015. godinu:

  • povećanje zadovoljstva u BMW i Honda servisu za 1,5% (BMW – 86,5%, Honda – 90,5%)
  • povećanje zadovoljstva u prodaji za 2% (BMW – 95,9%, Honda – 96%)
  • Novi modeli automobila sa motorima sa efficient dinamic sistemom (smanjen % izduvnih gasova uz bolje performanse)
  • Rast poslovnih rezultata na osnovu preciznog plana pozicioniranja, prezentacija i zastupanja kod klijenata